Digitales Kommunikationssystem ist keine Lösung für uns

Um Ihnen bei der Bewältigung unseres täglichen Anrufaufkommens die Zeit in der Warteschleife zu verkürzen und tatsächlich rund um die Uhr für Sie erreichbar zu sein, hatten wir uns dafür entschieden, den Einsatz eines digitalen Kommunikationssystems auszuprobieren.

Nach den Erfahrungen des Tests kommen wir zu dem Schluss, dass das keine geeignete Lösung für uns ist. Neben Problemen mit der Spracherkennung haben wir vor allem Rückmeldungen von Patientinnen und Patienten bekommen, die das „Telefonieren mit einem Roboter“ mindestens als unangenehm empfinden. Auch wenn man gewiss annehmen darf, die technischen Probleme bei einem lernenden System nach und nach immer besser in den Griff bekommen zu können, möchten wir eine solche Lösung nicht durchsetzen, wenn sie von unseren Patientinnen und Patienten nicht angenommen wird.

Was machen wir also mit unserem Anspruch, unsere Erreichbarkeit bei bis zu 500 Anrufen pro Tag für Sie verbessern zu wollen. Welche alternative Lösung gibt es dafür?

Wir denken, dass eine kombinierte Herangehensweise helfen wird.

Um einerseits dem in Ihrem Feedback vielfach geäußerten Wunsch entsprechen zu können, auch weiterhin mit unseren freundlichen Mitarbeiterinnen persönlich sprechen zu können, bleibt der direkte telefonische Zugang zu ihnen wie bisher bestehen.

Das erfordert dann aber andere Maßnahmen, durch welche wir die Zeit in der Warteschleife verkürzen, konkret also das Anrufaufkommen reduzieren können. Wie erreichen wir das?

Wir werden unsere technischen Funktionalitäten noch einmal erweitern, die wir Ihnen online über unsere Internetseiten zur Verfügung stellen können. Dieses Angebot, über das wir noch einmal gesondert informieren werden, richtet sich an die Patientinnen und Patienten, die beispielsweise einen Terminwunsch oder eine Rezeptbestellung lieber schnell online mit dem Handy oder dem Internet-Browser erledigen. So kann je nach individueller Vorliebe entweder das Telefon oder die Internet-Funktion benutzt werden. Das führt im Ergebnis zur Entlastung unserer Telefon-Kapazitäten.

Auch wir sind Lernende und möchten das gerne in Ihrem Sinne sein. Deshalb machen wir gemeinsam mit Ihnen Erfahrungen und reagieren auf Ihre Wünsche und Anliegen. Haben Sie vielen Dank für Ihre Geduld und vor allem für Ihre Unterstützung, die Sie uns über Ihr konstruktives Feedback geben.

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